Seit vielen vielen Jahren telefoniere ich täglich mit fremden Menschen und gebe Ihnen Auskunft zu Übernachtungspreisen. Als ich noch in der Jugi gearbeitet habe, war das ziemlich einfach. Da gab es einen Preis pro Zimmerkategorie. In der Hochsaison einen Franken teuerer als in der Nebensaison. Damals bestand Booking.com auch noch auf Preisparität. Also überall der gleiche Preis. Egal, ob du einen Tag vor Anreise buchst, oder einen Monat.
Das was vor vielen Jahren.
Nun arbeite ich in einem Hotel mit täglich anderen Preisen. Und mit der Strategie, auf unserer eigenen Homepage immer den besten Preis anzubieten. Logo, denn hier bezahlen wir ja auch keine Kommission.
So weit so gut.
Ein Teil meiner Arbeit besteht also darin, den Übernachtungs-Willigen am Telefon Auskunft über unsere Zimmerpreise zu geben. Mensch du, das ist manchmal echt kompliziert. Ich verstehe schon, dass unsere Praktikantin da nicht immer den Überblick hat. Also, sogar meine Rezeptionistinnen bieten nicht immer den besten Preis an.
Aber das ist ein anderes Thema...
Es ist aber auch ein Dschungel. Da gibt es Firmenraten, Tagesraten, Nicht-erstattbare-Raten, Longstay-Raten, Early-Booker-Raten, Weekend-Special, und so weiter und so fort. Manchmal komme ich mir vor wie die Sprecherin in einer Werbesendung. Bis ich alle Möglichkeiten erzählt habe, hat der Kunde ja längst keinen Überblick mehr. Also ist es mein Job, möglichst genau heraus zu finden, was für den Gast am besten passt. Und das alles am besten in einem charmanten Gespräch, natürlich nicht allzu lang, während dessen ich in meinem Yield-Tool Daten und Zimmer suche und in meinem Hotelprogramm schaue, was ich alternativ noch anbieten könnte. Und selbstverständlich schaue ich auch noch nach, ob der Gast schon mal hier war, falls ja, ob er ein Lieblingszimmer hat, welche Rate er jeweils bucht, was ich sonst noch beachten muss.
Jetzt, wo ich das alles so schreibe, tschegge ich endlich auch, weshalb ich ganz oft nach der Arbeit nicht mehr reden mag... Tscheggsches aus?
Aber ich wollte euch ja erzählen, was mein Lieblings-Satz des Gegenübers am Telefon ist.
Also, nachdem ich in einem ausgeklügelten Gespräch herausgefunden habe, was für den Kunden das beste sein könnte, biete ich ihm die entsprechende Zimmerkategorie mit dem entsprechenden Preis an. Das kann gut sein, dass ich ihm ein Deluxe-Zimmer zur kostenfrei stornierbaren Rate anbiete. Also eine tendenziell hohe Rate. Aber halt passend für den Gast.
Und was sagt der Kunde dann, waseliwas? "Also Sie, das habe ich auf Booking.com aber günstiger gesehen".
Mann! I hate it! I really hate it! An manchen Tagen bin ich versucht, dem Kunden dann zu sagen: "Dann buch es doch auf Booking.com, du Depp" (Ok, ich möchte lieber "Arsch" sagen, aber das sieht so krass aus, wenn ich es hier schreibe...).
Mensch! Die Menschen sind so doof! Die gucken sich auf booking.com ein Hotel an, sehen den günstigsten Preis (nicht-stornierbar, günstigste Zimmerkategorie, vielleicht nicht mal für ihr Wunschdatum und mit grosser Wahrscheinlichkeit auch noch in Euro) und tscheggen nicht, was sie da vor sich haben.
Ich bin es so leid, in solchen Fällen die Contenance halten zu müssen. Dem Kunden in nettem Ton und geduldig zu erklären, was er dort mit grosser Wahrscheinlichkeit sieht und dass er bei mir den besten Preis bucht.
Mannmannmann - falls ihr auch zu dieser Spezies gehört, die im Hotel anrufen und behaupten, sie hätten es auf booking billiger gesehen, dann bitte BITTE! Lasst mich das nie wissen. Bucht einfach über booking und haltet euch ruhig.
Fertig!
